Produkt & Dienstleistungen

Ihre Herausforderungen

Merken Sie auch, dass

  • Die Erwartungshaltung der Kunden sich verändert
  • Plötzlich neue Mitbewerber auftauchen, die auch aus völlig anderen Branchen kommen können.
  • Produkte und Dienstleistungen, die gestern noch perfekt waren, morgen vielleicht schon obsolet sein können.
  • Kunden Interaktion mit Ihnen manchmal als mühsam empfinden

 Die Digitalisierung schafft völlig neue Möglichkeiten für Kunden mit Unternehmen zu interagieren und das Service zu verbessern. Sie schafft aber auch die Möglichkeit für völlig neue Produkte. Unternehmen müssen diese Möglichkeiten nutzen, oder sie werden mittelfristig vom Markt verschwinden.

“Wenn man alle Fehler aus einer Kutsche beseitigt, erhält man möglicherweise eine perfekte Kutsche, aber wahrscheinlich nicht das erste Automobil”

Edward de Bono

Mediziner, Autor

Innovation

Fotografie ist etwas, dass heutzutage vor allem mit Handys gemacht wird. Wer ein wenig älter ist, kennt sicher das nebenstehende Logo der Eastman Kodak Company. Kodak war Marktführer bei Filmen.

Was viele vermutlich nicht wissen, ist dass Kodak auch die Digitalkamera erfunden hat. Kodak hat die Digitalkamera jedoch nie auf den Markt gebracht, aus Angst das Filmgeschäft zu kannibalisieren. Wie diese Geschichte geendet hat, wissen wir. Die Digitalkamera hat sich trotzdem durchgesetzt und Kodak schlitterte dadurch in die Insolvenz. 

Kodak ist ein gutes Beispiel wie Disruption eine Branche verändert und zögerliches Verhalten einen Marktführer zum Sturz bringt. 

Innovation ist der Prozess der stetigen Erneuerung. Stillstand ist Rückschritt, weil sich der Mitbewerb weiter entwickelt. Der Kunde hat es viel einfacher als früher, das Unternehmen zu finden, das die für ihn beste Kundenerfahrung bietet. Wenn er mit einem Anbieter nicht zufrieden ist, wird er relativ rasch einen anderen finden, der ihm eine bessere Erfahrung ermöglicht. Innovation wird also zum Überlebensfaktor.

Werteangebot

In jedem Unternehmen geht es darum ein Werteangebot (eng. Value Proposition) an den Kunden zu schaffen. Dafür ist es notwendig zu wissen, welche Anforderungen der Kunde hat, und welche Probleme er lösen möchte. Es geht vor allem darum auch den psychologischen Hintergrund der Wünsche des Kunden zu erforschen und das Wertangebot des Unternehmens genau darauf auszurichten. 

Werteangebote werden entweder durch digitale Fähigkeiten ergänzt oder es gibt vollständig neue Wertangebote (Produkte / Dienstleistungen) durch die Digitalisierung. Denken Sie z.B. daran, dass das Mobiltelefon Kompatkkameras fast vollständig ersetzt hat, oder dass z.B. Tinder oder ähnliche Apps Kontaktanzeigen in Zeitungen obsolet gemacht haben. Neue Mitbewerbe kommen also oft aus gänzlich anderen Branchen. 

“Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer nur das, was das Erzeugnis für ihn leistet.”

Peter Drucker

Pionier der modernen Management Lehre

Kundenfeedback

In der heutigen digitalen Welt sagen die Kunden auch offen, wo sie Schmerzen haben. Negative Erfahrungen mit Unternehmen werden öffentlich publiziert. Wir müssen in vielen Fällen nur zuhören. Und wenn wir erkannt haben, welche Probleme der Kunde gelöst haben will, und was Schmerzen verursacht, müssen wir unermüdlich daran arbeiten – diese Situationen zu verbessern. Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig und nehmen Sie das Feedback wertschätzend ernst.

Ihre wichtigste Informationsquelle zu Kundenfeedback sind Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter. Ermuntern Sie ihre Mitarbeiter Ihnen jedes Feedback weiterzugeben und suchen sie bei schlechtem Feedback nicht die Schuldigen, sondern lösen Sie das Problem.

In der digitalen Welt ist es wichtig, nicht nur Daten zu sammeln, sondern aus diesen Daten auch Wissen zu machen. Denn Entscheidungen basieren nie auf Daten sondern immer auf daraus generiertem Wissen

Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut.

Rolf Hansen

Gründer und ehem. CEO, Simyo Mobilfunk

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