Innovation ist der Prozess der stetigen Erneuerung. Stillstand ist Rückschritt, weil sich der Mitbewerb weiter entwickelt. Der Kunde hat es viel einfacher als früher, das Unternehmen zu finden, das die für ihn beste Kundenerfahrung bietet. Wenn er mit einem Anbieter nicht zufrieden ist, wird er relativ rasch einen anderen finden, der ihm eine bessere Erfahrung ermöglicht. Innovation wird also zum Überlebensfaktor.

Kundenerfahrung

Steve Jobs Gründer (1976) und Retter von Apple

You‘ve got to start with the customer experience and work back towards the technology. (Jobs, 1997)

Um eine optimale Kundenerfahrung zu schaffen, müssen wir unseren Kunden kennenlernen. Wir müssen zu aller erst zuhören und verstehen, welche Probleme / Aufgaben der Kunde gelöst haben möchte. Wir müssen verstehen, welchen “Schmerz” er hat, und analysieren wie wir ihm helfen können, seine Aufgabe zu lösen und seinen Schmerz zu lindern. Nur, wenn wir das verstehen können wir unsere Angebote bestmöglich auf den Kunden ausrichten und Mehrwert für den Kunden schaffen.

In der heutigen digitalen Welt sagen die Kunden auch offen, wo sie Schmerzen haben. Negative Erfahrungen mit Unternehmen werden öffentlich publiziert. Wir müssen in vielen Fällen nur zuhören. Und wenn wir erkannt haben, welche Probleme der Kunde gelöst haben will, und was Schmerzen verursacht, müssen wir unermüdlich daran arbeiten – diese Situationen zu verbessern.